Encuentre respuestas a preguntas frecuentes sobre pedidos, envíos, devoluciones, reembolsos, pagos, productos y atención al cliente. La información que aparece a continuación está destinada a ayudar a los clientes a resolver rápidamente las dudas más comunes antes de contactar con atención al cliente.
Pedidos
Después de realizar correctamente un pedido, normalmente se envía una confirmación a la dirección de correo electrónico proporcionada durante el proceso de pago. La confirmación puede incluir el número de pedido, los artículos adquiridos, los datos de facturación, la información de envío y otros detalles relevantes del pedido.
Si no recibe la confirmación, revise las carpetas de spam, correo no deseado o promociones y compruebe que la dirección de correo electrónico introducida durante el proceso de pago sea correcta.
Los pedidos pueden comenzar a procesarse poco después de realizarse. Los clientes deben solicitar cambios o cancelaciones lo antes posible, pero dichas solicitudes no pueden garantizarse una vez iniciado el procesamiento.
Si un pedido ya ha sido enviado o entregado al transportista, es posible que ya no pueda cancelarse. Después de la entrega, los artículos elegibles podrán devolverse de acuerdo con la Política de devoluciones y reembolsos.
Un pedido puede cancelarse debido a problemas de autorización del pago, inventario no disponible, información incorrecta o incompleta del pedido, controles de prevención del fraude, restricciones de preparación u otras circunstancias que impidan completar el pedido.
Si el pago se cobró correctamente antes de la cancelación, cualquier reembolso aplicable se gestionará de acuerdo con el método de pago original y el proceso de reembolso correspondiente.
Envío y entrega
Los métodos de envío disponibles pueden depender del pedido, el destino, el producto y otras condiciones del proceso de pago.
Envío estándar
Cuando se ofrezca envío gratuito, los pedidos que cumplan los requisitos y tengan un valor elegible de al menos ¥7,188 podrán recibir envío gratuito conforme a la opción de envío aplicable. La elegibilidad puede depender del destino, los productos del pedido y otras condiciones del proceso de pago.
Las opciones de envío disponibles y los cargos finales se muestran durante el proceso de pago antes de enviar el pedido.
La entrega se estima generalmente en 15–20 días después de que el pedido haya sido procesado y entregado al transportista.
Los tiempos reales pueden variar según el destino, el método de envío seleccionado, la disponibilidad del producto, las operaciones del transportista, las condiciones meteorológicas, los días festivos, los procedimientos aduaneros cuando correspondan, el volumen de pedidos y otras circunstancias que afecten al transporte.
Cualquier información estimada de entrega mostrada durante el proceso de pago o proporcionada después del envío es una estimación y no constituye una fecha de entrega garantizada salvo que se indique expresamente lo contrario.
Cuando el seguimiento esté disponible, la información del envío y un número de seguimiento podrán enviarse después de que el pedido haya sido despachado. Los clientes pueden utilizar la información proporcionada para consultar las actualizaciones de entrega a través del transportista correspondiente.
Es posible que la información de seguimiento no aparezca inmediatamente después del envío, ya que el transportista debe recibir y escanear primero el paquete.
Las actualizaciones del seguimiento pueden retrasarse mientras un paquete se desplaza entre instalaciones del transportista o antes del siguiente escaneo. También pueden verse afectadas por fines de semana, días festivos, altos volúmenes de envío, condiciones meteorológicas, trámites aduaneros o interrupciones de la red del transportista.
Si el seguimiento permanece sin cambios durante un periodo inusualmente largo, los clientes pueden contactar con el transportista o con atención al cliente para obtener ayuda.
Los clientes deben comprobar primero los lugares habituales de entrega, como el buzón, la puerta principal, el porche, el garaje, la entrada lateral, la oficina del edificio, la recepción, la sala de correo, el mostrador de recepción, un casillero para paquetes u otro lugar seguro cerca de la dirección de entrega.
Los clientes también deben consultar con miembros del hogar, vecinos o personal del edificio que puedan haber aceptado el paquete. Si el envío sigue sin aparecer, debe contactarse con el transportista para obtener detalles de entrega o asistencia con una reclamación. También puede contactarse con atención al cliente si se necesita ayuda adicional.
Devoluciones y reembolsos
Las solicitudes de devolución generalmente deben presentarse dentro de los 30 días posteriores a la entrega, salvo que se aplique un requisito diferente al producto o que la ley aplicable exija otra cosa.
La elegibilidad puede depender del tipo de producto, el estado del artículo, el motivo de la devolución y otros requisitos descritos en la Política de devoluciones y reembolsos. Los artículos elegibles generalmente deben devolverse en las condiciones requeridas con el embalaje, accesorios y materiales incluidos correspondientes.
Los clientes deben contactar con atención al cliente dentro del periodo de devolución aplicable y proporcionar el número de pedido, los detalles del producto, el motivo de la devolución y cualquier información de respaldo pertinente.
Si un artículo está dañado, defectuoso, es incorrecto o está incompleto, pueden solicitarse fotos o vídeos para ayudar a revisar el problema. Los clientes deben esperar las instrucciones de devolución antes de enviar un artículo de vuelta.
Cuando se aprueba un reembolso, normalmente se procesa dentro de 10 días y se emite al método de pago original, salvo que la legislación aplicable exija otro método o se acuerde expresamente uno diferente.
Después de emitir el reembolso, el proveedor de pagos, el emisor de la tarjeta, el banco u otra entidad financiera pueden necesitar tiempo adicional antes de que la transacción aparezca en la cuenta del cliente.
Si un reembolso aprobado ya se ha procesado pero no aparece, los clientes deben revisar primero la cuenta bancaria, de tarjeta o del proveedor de pagos correspondiente y contactar con la entidad financiera si es necesario.
Si el reembolso sigue sin localizarse, puede contactarse con atención al cliente proporcionando el número de pedido y los detalles relevantes del reembolso.
Productos
La información del producto se proporciona en la página correspondiente y puede incluir descripciones, imágenes, especificaciones, materiales, dimensiones, información de tallas, características, información de compatibilidad o indicaciones de uso cuando sean pertinentes.
Los clientes deben revisar cuidadosamente la página del producto antes de realizar un pedido para confirmar que el artículo sea adecuado para sus necesidades.
Si se recibe un artículo incorrecto, los clientes deben contactar con atención al cliente tan pronto como sea razonablemente posible y proporcionar el número de pedido, fotos del artículo recibido, información relevante del embalaje y una breve descripción del problema.
La información será revisada y se proporcionarán las instrucciones u opciones de resolución adecuadas.
Los clientes deben contactar con atención al cliente tan pronto como sea razonablemente posible después de la entrega y proporcionar el número de pedido, fotos o vídeos que muestren el artículo dañado o defectuoso, fotos relevantes del embalaje y una descripción clara del problema.
Puede ser necesaria información de respaldo para verificar el problema y determinar la resolución adecuada.
Pagos
Los métodos de pago disponibles se muestran durante el proceso de pago y pueden variar según la ubicación del cliente, el pedido, la moneda o los servicios de pago disponibles.
Los clientes deben revisar las opciones de pago mostradas durante el proceso de pago antes de enviar el pedido.
Un pago puede ser rechazado por fondos insuficientes, información de pago o facturación incorrecta, restricciones de la tarjeta, límites de transacción, controles de seguridad, requisitos de autorización o un problema comunicado por el proveedor de pagos o la entidad financiera.
Los clientes deben verificar la información introducida durante el proceso de pago, probar otro método de pago disponible cuando corresponda o contactar con su banco, emisor de la tarjeta o proveedor de pagos para obtener más información.
La información de pago se procesa mediante los métodos y servicios disponibles durante el proceso de pago. Los clientes solo deben enviar información de pago a través del proceso oficial de pago del sitio web.
Los clientes nunca deben enviar los datos completos de la tarjeta ni otras credenciales de pago sensibles mediante mensajes ordinarios de atención al cliente.
Atención al cliente
Los clientes pueden contactar con atención al cliente para consultas relacionadas con pedidos, productos, envíos, devoluciones, reembolsos, pagos u otras cuestiones del sitio web. Incluir el número de pedido, el nombre del producto y una descripción clara del problema puede ayudar a revisar la solicitud con mayor eficiencia.
Los tiempos de respuesta varían según el volumen de solicitudes, los fines de semana, los días festivos y la complejidad del problema. Las solicitudes de asistencia generalmente se revisan en el orden en que se reciben.
Enviar varios mensajes sobre el mismo problema puede dificultar la revisión de la solicitud, por lo que se recomienda incluir toda la información relevante en el mensaje inicial siempre que sea posible.