Aquí encontrará respuestas a preguntas frecuentes sobre pedidos, envíos, devoluciones, reembolsos, pagos, productos y atención al cliente. La información que aparece a continuación está destinada a ayudar a los clientes a resolver rápidamente las dudas más comunes antes de ponerse en contacto con soporte.
Pedidos
Después de realizar un pedido correctamente, por lo general se envía una confirmación al correo electrónico proporcionado durante el pago. La confirmación puede incluir el número de pedido, los artículos comprados, los datos de facturación, la información de envío y otros detalles relevantes del pedido.
Si no se recibe la confirmación, los clientes deben revisar las carpetas de spam, correo no deseado o promociones y verificar que la dirección de correo electrónico introducida durante el pago sea correcta.
Los pedidos pueden comenzar a procesarse poco después de ser realizados. Los clientes deben solicitar cambios o cancelaciones lo antes posible, pero no se puede garantizar una solicitud una vez que el procesamiento haya comenzado.
Si un pedido ya ha sido enviado o entregado al transportista, es posible que ya no pueda cancelarse. Después de la entrega, los artículos elegibles pueden devolverse de acuerdo con la Política de devoluciones & reembolsos.
Un pedido puede cancelarse debido a problemas de autorización del pago, inventario no disponible, información del pedido incorrecta o incompleta, controles de prevención del fraude, restricciones de cumplimiento u otras circunstancias que impidan completar el pedido.
Si el pago se cobró correctamente antes de la cancelación, cualquier reembolso aplicable se gestionará de acuerdo con el método de pago original y el proceso de reembolso correspondiente.
Envío & entrega
Los métodos de envío disponibles pueden depender del pedido, el destino, el producto y otras condiciones durante el pago.
Envío estándar; Express shipping
Cuando se ofrece envío gratuito, los pedidos elegibles con un valor aplicable de al menos €59.00 pueden recibir envío gratuito mediante la opción de envío correspondiente. La elegibilidad puede depender del destino, los productos incluidos en el pedido y otras condiciones durante el pago.
Las opciones de envío disponibles y los cargos finales de envío se muestran durante el pago antes de enviar el pedido.
Los tiempos de procesamiento y entrega varían según el destino, el método de envío seleccionado, la disponibilidad del producto, las operaciones del transportista, las condiciones meteorológicas, los días festivos, los procedimientos aduaneros cuando corresponda y el volumen de pedidos.
Cualquier información estimada de entrega mostrada durante el pago o proporcionada después del envío es solo una estimación y no constituye una fecha de entrega garantizada, salvo que se indique expresamente lo contrario.
Cuando el seguimiento está disponible, la información del envío y un número de seguimiento pueden enviarse después de que el pedido haya sido despachado. Los clientes pueden utilizar la información proporcionada para consultar las actualizaciones de entrega con el transportista correspondiente.
Es posible que la información de seguimiento no aparezca inmediatamente después del envío, ya que el transportista primero debe recibir y escanear el paquete.
Las actualizaciones del seguimiento pueden retrasarse mientras el paquete se desplaza entre instalaciones del transportista o antes del siguiente escaneo. También pueden verse afectadas por fines de semana, días festivos, periodos de gran volumen de envíos, condiciones meteorológicas, procesos aduaneros o interrupciones en la red del transportista.
Si el seguimiento permanece sin cambios durante un periodo inusualmente largo, los clientes pueden ponerse en contacto con el transportista o con atención al cliente para obtener ayuda.
Los clientes deben revisar primero los lugares habituales de entrega, como el buzón, la puerta principal, el porche, el garaje, una entrada lateral, la oficina del edificio, la recepción, la sala de correo u otro lugar seguro cerca de la dirección de entrega.
Los clientes también deben consultar con miembros del hogar, vecinos o personal del edificio que puedan haber recibido el paquete. Si el envío aún no aparece, se debe contactar con el transportista para solicitar detalles de la entrega o ayuda con una reclamación. También puede contactarse con atención al cliente si se necesita asistencia adicional.
Devoluciones & reembolsos
Las solicitudes de devolución normalmente deben presentarse dentro de 30 días después de la entrega, salvo que se aplique un requisito diferente al producto o lo exija la legislación aplicable.
La elegibilidad puede depender del tipo de producto, el estado del artículo, el motivo de la devolución y otros requisitos descritos en la Política de devoluciones & reembolsos. Los artículos elegibles normalmente deben devolverse en el estado requerido, junto con el embalaje, los accesorios y los materiales incluidos que correspondan.
Los clientes deben ponerse en contacto con atención al cliente dentro del periodo de devolución aplicable y proporcionar el número de pedido, los detalles del producto, el motivo de la devolución y cualquier información de respaldo relevante.
Si un artículo está dañado, defectuoso, es incorrecto o está incompleto, pueden solicitarse fotos o vídeos para ayudar a revisar el problema. Los clientes deben esperar las instrucciones de devolución antes de enviar un artículo de vuelta.
Cuando se aprueba un reembolso, normalmente se procesa dentro de 10 días y se emite al método de pago original, salvo que la legislación aplicable exija otro método o se acuerde específicamente.
Después de que se emita el reembolso, el proveedor de pagos, el emisor de la tarjeta, el banco u otra institución financiera puede necesitar tiempo adicional antes de que la transacción aparezca en la cuenta del cliente.
Si un reembolso aprobado ya se ha procesado pero no aparece, los clientes deben revisar primero la cuenta bancaria, de tarjeta o del proveedor de pagos correspondiente y ponerse en contacto con la institución financiera pertinente si es necesario.
Si el reembolso sigue sin poder localizarse, se puede contactar con atención al cliente proporcionando el número de pedido y los detalles relevantes del reembolso.
Productos
La información del producto se proporciona en la página correspondiente y puede incluir descripciones, imágenes, especificaciones, materiales, dimensiones, información sobre tallas, características, información de compatibilidad o indicaciones de uso cuando corresponda.
Los clientes deben revisar detenidamente la página del producto antes de realizar un pedido para confirmar que el artículo es adecuado para sus necesidades.
Si se recibe un artículo incorrecto, los clientes deben ponerse en contacto con atención al cliente tan pronto como sea razonablemente posible y proporcionar el número de pedido, fotos del artículo recibido, información relevante del embalaje y una breve descripción del problema.
La información será revisada y se proporcionarán las instrucciones u opciones de resolución adecuadas.
Los clientes deben ponerse en contacto con atención al cliente tan pronto como sea razonablemente posible después de la entrega y proporcionar el número de pedido, fotos o vídeos que muestren el artículo dañado o defectuoso, fotos relevantes del embalaje y una descripción clara del problema.
Puede ser necesario proporcionar información de respaldo para verificar el problema y determinar la solución adecuada.
Pagos
Los métodos de pago disponibles se muestran durante el pago y pueden variar según la ubicación del cliente, el pedido, la moneda o los servicios de pago disponibles.
Los clientes deben revisar las opciones de pago que aparecen durante el pago antes de enviar el pedido.
Un pago puede rechazarse por fondos insuficientes, información de pago o facturación incorrecta, restricciones de la tarjeta, límites de transacción, controles de seguridad, requisitos de autorización o un problema informado por el proveedor de pagos o la institución financiera.
Los clientes deben verificar la información introducida durante el pago, probar otro método de pago disponible cuando corresponda o ponerse en contacto con su banco, emisor de tarjeta o proveedor de pagos para obtener más información.
La información de pago se procesa mediante los métodos y servicios de pago disponibles durante el checkout. Los clientes solo deben enviar información de pago a través del proceso oficial de pago del sitio web.
Los clientes nunca deben enviar los datos completos de la tarjeta ni otras credenciales de pago confidenciales mediante mensajes ordinarios de atención al cliente.
Atención al cliente
Los clientes pueden ponerse en contacto con atención al cliente por cuestiones relacionadas con pedidos, productos, envíos, devoluciones, reembolsos, pagos u otras consultas relacionadas con el sitio web. Incluir el número de pedido, el nombre del producto y una descripción clara del problema puede ayudar a revisar la solicitud de forma más eficiente.
Los tiempos de respuesta varían según el volumen de solicitudes, los fines de semana, los días festivos y la complejidad del problema. Las solicitudes de soporte generalmente se revisan en el orden en que se reciben.
Enviar varios mensajes sobre el mismo problema puede dificultar la revisión de la solicitud, por lo que se recomienda a los clientes incluir toda la información relevante en el primer mensaje siempre que sea posible.